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一块抹布与效率工资

2018-11-22 05:01:00 来源: 浏览:

  富丽堂皇的五星级酒店,擦水杯和擦马桶用的是同一块抹布,而这还不是个案而是普遍现象;收费数千甚至上万元的“贵族”幼儿园,孩子竟遭受扎针、喂芥末等虐待。人们愤怒,也在思考其原因,有人认为这纯粹就是职业道德沦丧,有人认为是监管缺位。

  如果从人类行为规律出发,或许能得到一些启示。类似丑闻的共同特征是,它发生在信息不对称环境中。作为消费者,酒店客人可以查看酒店卫生状况,但打扫是否以令人恶心的方式进行,无从得知。孩子特别是低龄孩子在幼儿园过得怎样,家长们也很难判断。消费者与服务提供者之间的信息不对称,使得服务提供者产生机会主义行为,而信息对称的服务就不存在这个问题。在餐馆吃饭,前台的服务员服务是否礼貌周到马上可以被消费者感知,后台的厨师是否像给自己家人做饭一样严守卫生程序,则只能交给他们的良心,所以,餐馆服务质量问题都发生在后台。

  另一类信息不对称发生在管理者与员工之间。酒店经理可以检查下属清洁是否达到标准,但是否一块抹布抹遍整个房间,通常是无法掌握的。老师的爱心是不是时刻在场,幼儿园园长也是没法监控的。

  信息不对称情况下,消费者与服务提供者之间出现合约失灵(按程序打扫卫生、不虐待孩子显然是隐含的合约条款),这有一定必然性。怎么办?有人说要靠道德,道德从何而来?有人说要靠监管,那么如何监管才有效?

  显然,监管的首要原则是消除或减少信息不透明,即由第三方向消费者释放更多信息。那么,政府或其他第三方又如何获得酒店的信息最有效率呢?对单次违规后果轻微、违规普遍、全程监管不可行的行为,如用马桶抹布擦水杯,最好办法是降低监管频次而加大处罚力度,例如引入飞行检查或偷拍执法(事先公布偷拍频率,比如平均一家酒店两个月会被偷拍一次),对查实者进行曝光、降星级,制度性的隐蔽抽查和严惩,基本上可以消除酒店的机会主义倾向。

  但是,酒店哪怕真心实意视客人如亲人,也无法保证员工能做到,因为酒店与员工之间同样存在很明显的信息不对称,员工也会产生机会主义行为。当然可以假想采取一种极端措施,即保洁员全程佩戴像警察执法记录仪那样的工具,由专人进行事后检查,但这个显然成本太高而事实不可行。在这个时候,引入“效率工资”这个概念就很有帮助。

  人们不难发现,幼儿园保育员和酒店客房清洁员,大多工资低、工作任务繁重乏味,由于他们在劳动市场上缺乏议价能力,所以工资虽低但又确实是市场的均衡工资。效率工资理论说的是,当员工与老板之间信息不对称时,支付比均衡工资高的工资不仅可以节省监管成本,而且还可以激发员工积极性,因工作质量和效率改善为企业产生的效益,很可能超过多付的工资。早期的福特公司是深谙此道的代表性企业,它为员工支付足以让其感到体面当然也远高于市场的工资,被录用的工人不仅工作特别认真而且视企业为家,处处想着为企业节省。巧妙地利用人性的特点为企业创造效益,这是福特公司成功的关键。效率工资的思路,对提高酒店或幼儿园这类机构的服务质量其实是有启发意义的,因为这两者的基层员工,正好具备工资过度低廉而工作质量具有隐蔽性、不易被监控的特点。

  有人指出,基层服务人员缺乏工作尊严是中国服务行业质量问题频出的重要原因,这非常有道理。其实,效率工资的含义只需稍加扩展,就可以解释这个问题,因为人们工作回报既包括有形的工资收入,也包括精神上的被尊重和被认可。

  等级观念在中国社会仍然普遍存在,一些人对酒店服务员、餐馆服务员、公交司机等服务人员缺乏应有的尊重。奴隶建不成金字塔,自感有尊严的人才能提供优质服务,两者是同一个道理。如果长期忽视基层服务人员物质和精神上的极低回报,那么就很可能在隐蔽的地方偷偷被报复。

(文章来源:证券时报)

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